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Medición de Satisfacción del Cliente

Medir periódicamente la satisfacción del cliente en todos los aspectos del negocio, permite a las empresas anticiparse y reaccionar oportunamente a cambios en las preferencias y expectativas de sus clientes.

¿Por qué medir la satisfacción de los clientes?
A través de los estudios de Satisfacción de Clientes es posible determinar el impacto de los atributos en la satisfacción de los clientes y qué tan satisfechos están con cada uno de ellos.

Esto permite a las empresas priorizar sus acciones y planificar su presupuesto para realizar cambios y mejoras de impacto en lo referente a infraestructura, entrenamiento, gama de productos, ambiente, comunicación, etc.

Aspectos a evaluar en un estudio de satisfacción de clientes
Satisfacción general de los clientes
Procesos
  • Tiempo de servicio
  • Calidad de información
  • Resolución de situaciones
  • Otros
Evaluación personal de atención
  • Cortesía
  • Honestidad
  • Apariencia personal
  • Habilidad para entender las necesidades de los clientes
  • Conocimiento de productos y servicios
  • Otros
Infraestructura del local
  • Limpieza
  • Señalización
  • Estacionamiento
  • Comodidad
  • Iluminación
Lealtad
  • Percepción de relación precio/calidad
  • Disposición a recompra
  • Disposición a recomendar

La satisfacción del cliente y la lealtad
Como resultado de monitorear de forma consistente la satisfacción de los clientes y realizar las mejoras correspondientes, las empresas obtienen clientes más leales y por consiguiente mayores ganancias para las mismas.

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